EMBA／奇蹟醫院 向無效率開刀 (經濟日報, 2010/07/01)

【摘自7月號EMBA雜誌】


雪堤（Devi Shetty）是印度知名的心臟科醫師。他創立了印度第一個心臟專科醫院；他進行了印度第一個嬰兒心臟手術，當時他開刀的病患才剛出生九天；已故的諾貝爾和平獎得主德蕾莎修女也是他的病人。


有一次，德蕾莎修女因病住院，看到雪堤正在治療一名全身發紫、病況緊急的幼童，德蕾莎修女告訴雪堤：「現在我知道你為什麼會在這裡了，老天把你送到這個世界上，是要你減輕有心臟疾病兒童的痛苦。」在雪堤心中，這是別人給過他最好的讚美。


1997年德蕾莎修女過世時，雪堤想到跟她相處當中，受到她幫助窮人之心的種種感動，決定創立納拉央納醫院（Narayana Hrudayalaya Hospitals），當起現代羅賓漢。只要上門的病患，醫院一律來者不拒，能夠付錢的就付，沒辦法付錢的就免費。


聽起來，這樣的醫院應該是以公益為主，想必賺不了什麼錢，不太可能單靠診療收費應付醫院的一切開銷，恐怕要有大財主不斷捐款才撐得下去。會這樣猜想是正常的，只是事實偏偏不是這樣。


醫療服務沃爾瑪化


納拉央納將營運不斷改善簡化流程，加上以量攤平成本，形成高效率的結果。納拉央納在邦加羅爾的心臟總院有1,000個床位，根據今年4月經濟學人雜誌（Economist）的數據，相較之下，美國以心臟科為主的醫院平均只有160個床位。包括雪堤在內的40多位心臟科醫師，一星期平均總共要開600次刀。


醫院不僅開刀量大，而且收費便宜。納拉央納的心臟手術平均要價只要2,000美元，然而成功率不遜於在美國要價2萬到10萬美元的相同手術。


五年前，哈佛商學院印度裔教授韓太云（Tarun Khanna）針對納拉央納進行個案研究，他稱納拉央納「將印度的醫療服務沃爾瑪化」。就像沃爾瑪這家全球最大的連鎖賣場，把產品壓到最低價賣給千千萬萬的消費者，薄利多銷賺進大把鈔票，納拉央納也採取低價策略，但它的目標不同，它想要的是治療大批的病患。


開刀流程精準分工


納拉央納設計了完善的手術流程。在手術前後醫生都有醫療團隊百分之百支援，他們只要專注於開刀，不用浪費寶貴時間在行政工作，只做自己最擅長專精、最能為醫院增加價值、非他們不可的部分。


想像一下，大量等待手術的病患，先由支援團隊一關一關準備好，送上手術台由醫生動刀，然後再由支援團隊接手，一關一關做好術後護理，醫生能夠儘快再上手術台。好比一條裝配線，每個環節都有專人負責，每個人都只需要把分內的工作做到最好，輸送帶便能不斷往前推進。

最近，總院旁邊再蓋了專治外傷、癌症與眼科的三家醫院，大家共用實驗室、血庫等設備資源，以發揮更大效能。醫院的網站也指出，未來五年，集團在印度的總床位預計將擴展至3萬個，如果達成，納拉央納會成為全印度最大的私人醫院集團，將更有以量議價的能力。


無效營運就該清除


最少的資源做最多的事，納拉央納推出的醫療保險同樣有這樣的影子。兩年前，雪堤在沃頓在線網路周刊上表示，醫院請低收入民眾定時繳交少額保費，積沙成塔合作撐起大家的醫藥費保護傘。


以2007年卡納塔克省的南部地區為例，醫院請當地農民每人每月繳交相當於0.1美元的保費，搭配政府對每人每月0.07美元的保費補助，雖然每人每月的總保費只有微薄的0.2美元，但是因為保戶人數龐大，當年有2.5萬名農民，因而得以在保險支付下順利完成手術。


為了服務鄰國巴基斯坦的急病患者，醫院在印度跟巴基斯坦的邊界設有工作站，只要工作站來了急需治療的病人，工作站會立刻通知雪堤，雪堤再通知合作的印度政府機關，獲得許可後，病患搭醫院的飛機直接抵達院區，醫院大門口就設有簽證服務窗口，等到病患接受治療結束，再搭醫院的飛機回到工作站。


韓太云在個案研究中指出，納拉央納是印度唯一在大門口設有簽證服務的醫院。為了清除任何不夠有效率的營運環節，醫院發揮創意，往各式各樣的新路挺進。


雪堤生長在貧困的家庭，雙親患有重病，因為沒錢看病，他的童年一直是在擔心失去父母的陰影中度過，從那時候開始，他便立志當醫生。現在身為納拉央納的董事長，他依然上手術台開刀，為了救更多病患，尤其是大量經濟情況不佳的病患，他也持續向醫院管理開刀，切除任何沒有效率的部分。